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DHL Elu Service Client de l’année 2018

 22/11/2017    12:33:43
 |  Crédit Auteur. DHL
Nos exploits
DHL

Pour la cinquième fois consécutive, DHL est récompensé à l’Election du Service Client de l’Année dans la catégorie distribution de plis et de colis. Avec 5 prix obtenus sur les 5 dernières années, DHL devient la première entreprise de sa catégorie à être ainsi récompensée.

L'Élection du Service Client de l'Année a lieu chaque année depuis 2007 et est organisée par Viséo Conseil. Son but est de tester la qualité des services clients des entreprises françaises en fonction de leur catégorie (informatique, transport, assurance, banque en ligne...).

Quels sont les tests effectués ?

Pour devenir lauréat, DHL a répondu à 225 tests de clients mystères, répartis à travers :

  • 140 appels téléphoniques,
  • 50 e-mails ou formulaires,
  • 15 navigations Internet (dont 5 sur Smartphones et tablettes),
  • 10 contacts via les réseaux sociaux
  • 10 conversations par chat

Ces tests ont eu lieu durant 10 semaines, du mardi 2 mai au vendredi 7 juillet 2017. Le client mystère a noté 14 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation du message, le ton employé et la qualité de la réponse…

Une volonté d’excellence récompensée

La force de la relation client de DHL Express réside son réseau de collaborateurs « Certified International Specialists » (CIS) spécifiquement formés pour accompagner au quotidien le développement des activités de ses clients à l’international, mais également dans la culture d’entreprise, bâtie autour de valeurs communes telles que l’attitude positive, la rapidité, la passion.

DHL c’est aussi un service client efficace :

  • 89% des mails traités en moins de 24 heures
  • 95% des appels téléphoniques sont pris en charge en moins d’1 minute
  • 100% des messages reçus sur les réseaux sociaux ont reçu une réponse pour un délai de réponse moyen d’1h33.

En décembre 2016, DHL Express a également obtenu la certification Norme NF 345 de l’AFNOR. Véritable gage de qualité, cette norme dédiée aux métiers de la relation client, définit des règles professionnelles pour assurer la prise en charge qualitative du client et lui garantir une réponse efficace dès sa première demande. DHL est donc La première entreprise de transport express certifiée par l’AFNOR pour la qualité de son service client.

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DHL International Express - Élu Service Client de l'année 2018 - Catégorie Distribution de plis et de colis - Étude BVA Group - Viséo CI - mai à juillet 2017 - Plus d'infos sur : www.escda.fr.